Зачем малому бизнесу нужны чат-боты?

Чат-бот (англ. chatbot) в широком смысле - это небольшая программа, общающаяся с пользователями от имени компании (страницы) и автоматизирующая рутинные процессы. Это виртуальный собеседник, который выясняет потребности пользователей, а затем помогает удовлетворить их. Автоматическое общение с пользователем ведется с помощью текста или голоса , чтобы упростить онлайн-общение, используется как альтернатива переписке с живым оператором или звонка  менеджеру. Те компании, которые внедрили в свою практику программу, считают, что это невероятный по своей эффективности и потенциалу маркетинговый инструмент, идеальный персональный продавец-консультант.

Какая польза на практике?

Круглосуточная работа с клиентами

Бизнесу важно не упустить ни одного обращения. Сотрудник может эффективно работать 5-6 часов. Бот на связи 24/7 и готов отвечать на вопросы клиентов, собирать лиды бесперебойно.

Бот запоминает все, что интересно вашему клиенту

Предположим, у вас есть пять категорий товаров разных стилей для молодых женщин. В обычном варианте вы дадите рекламу, сделав таргетинг по полу и возрасту, пользователи получат сообщения, которые с вероятностью 20% подходят именно им. Вы так и не узнаете, кому и что было интересно. Равно как не получите и никакого контакта с этими людьми. В следующий раз вам придется заново давать рекламу, 80% которой будет попадать мимо и снова с трудом собирать заказы. В случае с ботом это работает так: вы один раз показываете пользователям пять категорий, и бот запоминает, кто проявил интерес к какой категории. Сто-двести-тысяча человек  -  не важно, программа навсегда запомнит  все до мельчайших деталей.

Хорошая альтернатива колл-центру

Боты звонят клиентам, перезванивают им в назначенное  время в автоматическом режиме  с помощью CRM (системы управления взаимоотношений с клиентами), рассылают SMS и e-mail. Вы сможете экономить на каждом сервисе рассылки и организации колл-центра.

Моментальная поддержка

Чат-бот полноценно заменяет онлайн-консультанта, раздел FAQ на сайте, а если пользователь все же настаивает, соединит с менеджером. Преимущество бота в том, что он дает ответ мгновенно и точно.

Автоматизация продаж

Ассортимент товаров и услуг в сети постоянно растет, искать их становится сложнее. Бот проведет короткий опрос и поймет, что нужно пользователю, а также пришлет ссылку. Он разгружает менеджеров по продажам и берет на себя их рутинные задачи.

Автоматически  выставит счет

Бот, интегрированный в CRM, возьмет из нее всю нужную информацию, сам сформирует счет и отправит его клиенту. А главное, никаких ошибок из-за человеческого фактора, задержек, отпусков и больничных.

Оптимизирует  внутренние процессы

Боты могут контролировать рабочее время сотрудников, рассылать им напоминания о задачах, а руководителю  о том, кто пропустил дедлайн или не выполнил поручение. Чат-бот вовремя напомнит о встрече и запланированном мероприятии. Отпадает необходимость в личном помощнике.

Без затрат выведет на огромную аудиторию

Боты позволяют малому бизнесу выйти на огромную интернет-аудиторию без затрат. Это снижает затраты на привлечение клиентов и маркетинговые издержки. Бот поможет увеличить доход и вовлеченность клиентов. Например, вместе со смартфоном покупатель часто готов приобрести защитное стекло, чехол, наушники. Бот может объяснить пользователю, какой товар лучше,  предложить более дорогой продукт и рассказать о его преимуществах. Он может делать рассылки, рассказывать об акциях, собирать обратную связь по ассортименту, качеству сервиса для аналитики. Ключевое преимущество использования чат-ботов  - в возможности безгранично масштабировать бизнес: вас не сдерживает ни время, ни количество привлеченных специалистов. Вместо увеличения штата можно направить средства на развитие бизнеса.

Бот имеет прямой доступ к пользователю

По статистике: 

- письма в email рассылках имеют средний open rate 22% и 1–3% CTR. То есть, из 100 подписчиков всего 20 откроют письмо, 1–3 человека перейдут по ссылкам;
- сообщения через чат бот в facebook: 80% open rate, 10–20% CTR. То есть, из 100 подписчиков 80 прочтут сообщение, 10–20 перейдут по ссылкам на ваш сайт. Эффективность работы через бот в 4–10 раз выше, чем через e-mail рассылки.

Где найти чат-бота для своего бизнеса?

1. Создать самостоятельно на одном из сервисов-конструкторов. Их много, как зарубежных, так и отечественных: FlowXO, Chatforma, Chatfuel, Botmother, Aimylogic, smartbot.black - о котором мы рассказывали в интервью.

2. Заказать разработку фрилансерам. В этом случае результат полностью непредсказуем и зависит от навыков и квалификации специалиста.

3. Воспользоваться услугами IT-компании, которая специализируется на разработке чат-ботов, знает продвинутые решения, которые помогают оптимизировать и автоматизировать как внутренние процессы в компании, так и увеличить количество клиентов и продаж.

Бота нужно спроектировать, разработать техническую часть, наполнить контентом. Самая важная часть работы - придумать логику взаимодействия, и здесь никто не заменит самого предпринимателя, так как только вы лучше всех знаете свой продукт, пользователей и понимаете, как лучше всего выстроить коммуникацию.

Вот еще несколько цифр:

• согласно исследованию информационно-аналитического ресурса Robogeek.Ru, рынок ботов растет на 30% в год, и к 2023 составит 33 миллиарда рублей;
• по данным онлайн-платформы Retale, 58% представителей поколения Y используют чат-боты. 53% от оставшихся, собираются сделать это в ближайшем будущем, а покупать через умных помощников согласны 67% респондентов.

Внедрение бота дает бизнесу почти безграничные возможности в автоматизации и позволяет сократить рутинные бизнес-процессы, количество сотрудников и связанные с этим расходы.