Павел Калугин: «Ценно все, что экономит время. Наш клиент – предприниматель, для него важен в первую очередь бизнес и ценно все, что помогает экономить время».

- Расскажите немного о себе: чем вы занимались до того, как пришли в МТС Банк, за что отвечаете как руководитель цифрового банкинга?

Я пришел в МТС в 2018 году, задача состояла в том, чтобы разработать и запустить интернет-банк для среднего и малого бизнеса. До МТС Банка я работал в Промсвязьбанке, запускал мобильное приложение для юридических лиц. А еще ранее мы запускали, наверное, одно из первых приложений на рынке для Пробизнесбанка и финансовой группы «Лайф». 

- Цифровое банковское обслуживание сейчас очень востребовано. Что послужило, на ваш взгляд, отправной точкой перехода клиентов из обслуживания в офисах в онлайн? 

По моим ощущениям это произошло около 20 лет назад. Появились первые клиент-банки, первые решения для бизнеса были разработаны еще в 90-х годах. Процесс цифровизации и перехода из офлайна в онлайн очень неоднородный – сложно определить момент, когда это произошло.

Появление у клиента новых потребностей приводит к появлению новых услуг.

Сначала появился онлайн-перевод платежей, затем мы стали внедрять возможность не только открытия онлайн-счетов, но и регистрации бизнеса. Сегодня не выходя из офиса (не банковского, а своего) можно зарегистрировать бизнес, получить первоначальные оборотные средства в виде овердрафта. А в этом году Федеральная Налоговая Служба (ФНС) запустила в пилотном режиме Автоматизированную упрощенную систему налогообложения (АУСН). Это стало возможным благодаря тому, что Государство активно развивает нормативную базу. Клиент может свести к минимуму контакты с представителями банка и ФНС. 

- Как вы лично оцениваете развитие цифрового банкинга в России по сравнению с другими странами? На ваш взгляд, какие проблемы тормозят полноценный переход обслуживания в цифру?

Россия однозначно является одним из лидеров по темпам развития цифрового банкинга. Цифровой банкинг – это в первую очередь технологии. Принято считать, что любые технологии – это очень дорого. Поэтому вопрос развития цифрового банкинга – это вопрос инвестиций и того, кто готов инвестировать. Инвестиции должны быть регулярными, а не разовыми.

Если выбираешь стратегию инвестирования в онлайн, будь готов к большим тратам при этом важно четко понимать сегмент, по каким продуктам следует работать в онлайн, по каким – офлайн. 

- Кто сейчас ваши клиенты? Из каких сфер малый и средний бизнес сегодня пользуется МТС Банком?

Отдельно можно выделить «бизнес первых этажей» – это клиенты, которые занимаются розничной торговлей, а также онлайн ретейлеры – предприниматели, торгующие на онлайн платформах. 

- МТС Банк — цифровой банк для бизнеса. Верно ли, что вы создаете не просто банк, а экосистему, которая полностью поддерживает бизнес? Как вы понимаете, что будет востребовано у бизнес-сообщества? 

Клиентоориентированный подход стоит в центре стратегии развития экосистемы МТС. В МТС Финтех мы стараемся предлагать и внедрять только те продукты, услуги и сервисы, которые будут востребованы клиентами, и запускаем для предпринимателей только те сервисы, которые реально работают и проверены. Для этого у нас есть площадка MTS StartUp Hub, где тестируются и обкатываются идеи. Идеи, которые успешно закрывают потребности клиентов и имеют должное качество, претворяются в жизнь. 

Здесь не может быть какой-то абстрактной универсальной технологии определения востребованности идеи, потому что она очень чувствительна к среде, в которой работаешь. Но, в первую очередь, нужно изучить и понять аудиторию, с которой работаешь и для которой создаешь продукты или услуги. Кто они такие? Зачем им нужен твой продукт и в какой момент он им потребуется? 

Дальше нужно понять, как привлечь клиентов, если запускаешь что-то с нуля. А если работаешь с готовым приложением, то понять, как клиенты туда попадут, или узнают об услуге, если ты ее уже запустил. 

После – определить критерии, по которым ты будешь оценивать успех. Если клиент увидел где-то твой продукт, подключил его, но не пользуется – это тоже в какой-то мере успех, но, наверное, не такого результата ты ожидал. Наверное, ты все-таки хочешь, чтобы продукт работал, и клиенты регулярно им пользовались. 

При тестировании гипотез, важно регулярно отслеживать и анализировать обратную связь. Это поможет получить  идеи как для улучшения текущего продукта, так и для создания нового. 

- А как правильно протестировать гипотезу? 

Это зависит от того, что именно вы хотите протестировать, провести количественное исследование или качественное. Мы, например, регулярно проводим исследование удовлетворенности клиентов. Но если нужна более подробная обратная связь о продукте, то мы проводим глубинные интервью, где садимся, разговариваем и слушаем клиентов. По теории проверки гипотез можно зачитать целый блок лекций. У нас есть отдельная лаборатория, которая занимается именно проверкой гипотез. 

- Какие продукты МТС Банка наиболее популярны среди клиентов? 

Как и во всех банках, это – рассчетно-кассовое обслуживание и проведение расчетных платежей. 

- Можно ли сейчас говорить о тенденции к снижению тарифов на банковские услуги? Какую роль в привлечении и удержании клиентов играет ценообразование?

Тарифы – это сложный и гибкий инструмент. И я бы не стал говорить о каких-либо тенденциях к снижению тарифов. Можно сказать о тенденции рынка подстраиваться под определенные целевые сегменты. Если клиент имеет сезонный бизнес, то банк предлагает пакет без абонентской платы, но при этом взимает комиссию, например, за то, что деньги зачисляются на наши счета. Это позволяет клиенту экономить в те периоды, когда он не работает. Если вы посмотрите на комиссии во всех банках, то увидите очень большое количество пунктов за различные виды услуг. И зачастую бывает так, что тариф по стоимости дешевле, чем у конкурента, но в совокупности со всеми комиссиями выходит дороже. 

По поводу отстройки от конкурентов. Не думаю, что я в праве рассуждать на эту тему и претендовать на хлеб своих коллег. От себя лишь могу сказать, что, получая обратную связь от клиентов, мы видим тенденцию к выбору качества и скорости против цены. Клиент готов переплачивать за скорость и качество. Вопрос в том, сколько переплачивать. И вот тут появляется понятие «оправданной цены». 

- Расскажите про команду. Как у вас выстроена система управления?  

У нас много команд, которые работают с различными продуктами и технологиями в зависимости от профиля. Фронтенд команда для клиентов работает только с онлайн продуктами и может разрабатывать и дистанционное банковское обслуживание, и интернет-банкинг, и мобильный банк, а может дорабатывать бэковые системы. Есть специалисты, которые работают только с бэковыми системами, потому что они работают только с внутренними клиентами − сотрудниками. 

Если говорить о фишках управления, то у нас хорошо прижились инструменты планирования, помогающие выравнивать все команды по ожиданиям и целям, которые мы ставим друг перед другом. 

- Что самое сложное при составлении стратегии запуска нового цифрового продукта? Могли бы вы поделиться с предпринимателями проверенными лайфхаками, на что в первую очередь стоит обращать внимание при запуске? 

Важно отталкиваться от конечной цели. Например, цель − перевести все банковские услуги в цифру. Сперва следует понять весь перечень услуг, которые вы хотите предоставлять. Возможно, от каких-то из них нужно отказаться. Баланс между здравым смыслом и тем, что реально востребовано, очень важен. Есть тяжелые и крутые услуги, но ими мало кто пользуется, а есть легкие и быстрые, которыми будут пользоваться в первую очередь. Возможно, имеет смысл сделать сначала то, что просто и наиболее популярно.  
В цифровом банкинге сейчас востребована философия управления Agile* (Методология Agile – процесс разделения проекта на несколько этапов, подразумевающий регулярное взаимодействие с заинтересованными сторонами и постоянное улучшение на каждом этапе (итерации). В рамках методологии Agile сначала клиент описывает, как будет использоваться конечный продукт и какие проблемы он будет решать. – ред.), когда в процессе работы может не просто измениться вектор движения, а сама цель. 

- Могли бы рассказать про главные тренды дистанционного обслуживания малого и среднего бизнеса в банковской сфере? 

Главный тренд сегодня – экономия времени. Наш клиент – предприниматель, для него важен в первую очередь бизнес и ценно все, что помогает экономить время.

Раньше надо было ехать в налоговую, чтобы зарегистрировать бизнес, сейчас есть множество онлайн сервисов, которые помогут это сделать. Одобрение кредитов и размещение депозитов также теперь можно получать онлайн, не тратя время на дорогу, ожидание в очереди и так далее. Это мы говорим про инструменты обслуживания бизнеса. Кроме того, есть инструменты в виде овердрафтов для устранения кассовых разрывов, кредитов на инвестирование и прочих, но они уже вторичны.