Константин Колин: «Успех вашего бизнеса зависит от культуры заботы о клиентах».

Константин Колин, основатель и руководитель консалтинговой компании 4С , автор метода «Техосмотр клиентского сервиса», бизнес-консультант, спикер, эксперт по проектированию клиентского опыта, автор курса «Основы создания позитивного CX».

- Как возникла идея создания проекта happyclients.ru? 

- Я 17 лет работал в розничной торговле, начинал продавцом в небольшом магазине Челябинска, до того, как ушел в свой бизнес 8 лет работал в международной компании Castorama. Проходя этот путь становления руководителя, я всегда верил, что успех зависит не только от контроля и планирования, что есть более эффективные инструменты – такие, как умение вдохновлять людей, объединять их вокруг цели, управлять сердцем и душой сотрудников, а не только их руками и ногами. И в последние годы работы в Castorama мне удалось этого достичь и увидеть, какой экономический эффект это оказывает, как меняется жизнь сотрудников, их отношение к работе и клиентский опыт. Работая директором гипермаркета в Нижнем Новгороде, мы смогли за полтора работы увеличить оборот с 1,400 млрд до 2,100 млрд.руб. – в то время, когда все росли по 4-5% в год, мы выросли на 20%. Это был кризисный 2015 год. Это было достигнуто именно за счет развития культуры заботы о клиентах. Тогда я понял, что мне хотелось бы этот опыт транслировать и помогать развиваться другим компаниям. Я не был в этом новатором: меня вдохновили книги Тони Шея.

- Что входит в понятие «клиентский сервис» и чем он отличается от клиенториентированности?

- Клиентоориентированность – это слово, которое определяет компанию или самого человека.

Компания может быть клиенториентированной, но при этом не обеспечивать клиентам высокий качественный сервис.

Сервис – это понятие, которым оперируют сами клиенты, говоря о компании.

- Почему и для чего современным компаниям нужно проводить техосмотр клиентского сервиса?

- Зачастую компании убеждены, что у них хороший клиентский сервис и ведется работа в этом направлении. Для объективной оценки им не хватает внешнего взгляда, они не всегда понимают ожиданий современного покупателя и поэтому не знают, на сколько компания им соответствует. Поэтому у нас есть такой продукт как Техосмотр клиентского сервиса, когда мы проходим по всему клиентскому пути (Customer Journey Map – СJM) и в каждой его точке оцениваем, на сколько компания соответствует ожиданиям клиента.

Если представить, что у каждой компании есть некий денежный трубопровод, по которому деньги перетекают из карманов покупателей в кассу компании, то это CustomerJourneyMap (на картинке ниже – укрупненная версия такой карты). Этот трубопровод будет работать хорошо, если в каждой из этих точек качество услуг компании будет соответствовать ожиданиям клиента, а их ожидания постоянно меняются и растут. Если что-то работает не так, то мы компании об этом скажем. Например, клиенту не удобно авторизоваться на сайте или сложно найти информацию о доставке, а вы об этом даже не знаете. По результатам этого техосмотра компания получает такую карту с отчетом по каждой точке, объяснениями и доказательствами, чтобы быстро принять решение и исправить проблемы. Если компания исправляет ошибки в каждой точке, то перестает терять клиентов. Любая проблема в этой карте – это точки риска потери клиентов.

- Кто ваши клиенты?

- В основном нашими клиентами являются крупные игроки на рынке, потому что услуга техосмотра сервиса, затратная по времени и ресурсам и соответственно ее стоимость высокая. Чаще всего о клиентском опыте задумываются такие крупные компании, как, например, ИКЕА, «Всеинструменты.ру», «Спортмастер».

Сейчас о клиентском опыте стали задумываться дистрибьюторские и дилерские компании. Они понимают, что такие привычные им инструменты, как реклама в общем ее понимании, перестают работать, и дальше увеличение оборота будет происходить за счет роста среднего чека и количества повторных покупок, а это возможно только тогда, когда клиентам все нравится.

А малый бизнес решает в основном проблемы с привлечением клиентов – в начале работы все ориентированы на это. Было бы правильно изначально строить бизнес с ориентацией на клиентский сервис, но пока все уверены в том, что вложат 100-200 тыс.руб. в контекстную рекламу, привлекут много клиентов, все продадут, а потом привлекут новых клиентов.

- На что стоит обращать внимание в первую очередь, если работаешь с ожиданиями клиента?

Если крупными мазками, то клиентский опыт строится из двух частей:

1. на сколько компания правильно организовала все операционные процессы, в результате которых клиенту легко получить товар или услугу;

2. эмоциональный опыт, который получает клиент, когда взаимодействует в первую очередь с сотрудниками (колл-центром или сотрудником магазина – не важно).

Больше всего ожиданий связанно именно с эмоциональной составляющей. С операционной точки зрения все может быть идеально организовано: продвинуто и современно, легко и удобно заказать и оплатить, а с точки зрения эмоционального опыта далеко не всегда компания соответствует ожиданиям клиента, потому что нужно вкладывать вот эту культуру заботы о клиентах. Людям важно чувствовать, что о них заботятся, что им рады.

- Какой кейс у вас был самым успешным?

- Здесь нужно сказать, что мы задаем вектор долгосрочного успешного развития, когда объясняем, что нужно создавать культуру заботы о клиентах, до измерения каких-то результатов должен пройти не один месяц.

Например, сейчас мы работаем с компанией TruckMotors. Сначала они очень скептически относились к нашему техосмотру. Но когда мы предоставили им результаты, исполнительный директор поделилась, что на основании техосмотра они составили план работы на целый год.  

У всех клиентов виден рост финансовых показателей, например,  компания «Всеинструменты» по итогам 2020 года показала рост +58% до 36,5 млрд.

- Чему вы обучаете на тренингах?

- Мы как раз учим тому, как внутри команды создавать культуру заботы, как научить этому сотрудников. А научить этому нельзя, эту идею в головах людей можно только вырастить. Мы говорим о том, с помощью каких инструментов это можно сделать, что можно изменить руководителю в своем подходе.

Есть запрос на то, чтобы у компаний была целостная картина клиентского пути, потому что многие даже не знают, что такое Customer Journey Map и не понимают, что в каждой точке взаимодействия впечатление клиента зависит от многих сотрудников компании. Для примера можно взять процесс возврата товара. Как много сотрудников различных отделов участвуют в создании опыта конкретно в этой точке? Достаточно ли удобно организовала бухгалтерия процесс возврата денежных средств? Здесь участвует и сотрудник магазина, который принимает товар, и IT-департамент, который отвечает за то, чтобы это все достаточно быстро делать, курьерская служба и так далее.

- Какие планы у проекта на ближайшие годы?

Сейчас мы работаем над тем, чтобы сделать наш проект более «диджитальным». Сейчас все отчеты высылаются в формате pdf, а мы хотим сделать так, чтобы любой зашедший на наш сайт мог заказать себе техосмотр самостоятельно и составить интерактивную Customer Journey Map на основании чек-листов. Это – задача на ближайший год.

В стратегических планах увеличение нашего влияния на рынок. К сожалению, сегодня многие компании до сих пор не верят в то, что, инвестируя в своих сотрудников и клиентов, создавая клиентский сервис, можно сделать свой бизнес успешным.