Если вы ведете социальные сети

Зачем это все нужно

Пользователи должны сформировать новые привычки

Да-да, прямо сейчас формируются новые паттерны потребления социальных медиа, и пока еще рано говорить об успешных кейсах. Но вы можете и должны «нащупать» форматы, которые перенимает ваша аудитория, и закрепиться там. Тут стоит балансировать между актуальными каналами для вашего потребителя и тем, на развитие какого канала у вас есть ресурсы.

Вы можете найти точку роста

Если вы хотите зарабатывать, то обратитесь к цифрам. За прошедший квартал аудитория российских социальных медиа значительно выросла, «впитав» в себя инструменты ушедших западных площадок. Разработчики постоянно оптимизируют и адаптируют инструменты на них под российского пользователя. И пока аудитория меняет свои привычки на этих платформах, у вашего бизнеса есть шанс «взрастить» своего потребителя.

И не стесняйтесь продавать. Конечная цель работы с лояльностью – всегда рост бизнеса.

Новые площадки – рост аудитории

Сейчас – идеальное время для роста комьюнити вашего бизнеса. Собирайте конференции и вебинары, делитесь историями ваших клиентов, делайте разборы на темы, близкие к вашей сфере. Можно поближе познакомить подписчиков с вашей командой.

Особый пункт – подарки. Один из способов повысить лояльность сегодня – предложить бонусы, промокоды, скидки, провести розыгрыши. Такие методы не зря считаются одними из самых быстрых и дешевых в привлечении подписчиков.

Где общаться с аудиторией

Здесь нет единого ответа, ведь выбор канала коммуникации зависит от целей присутствия в них и от релевантности их для вашей аудитории. И несмотря на то, что продвижение на диджитал-рынке сильно изменилось, многие площадки все еще работают, развиваются, заполняя тем самым образовавшуюся пустоту от еще недавно популярных платформ.

Можно много рассуждать о приоритетности к рассмотрению тех или иных социальных сетей. Вместо этого мы спросили экспертов digital-рынка, на какие платформы обратить внимание в первую очередь. Евгения Королева, коммерческий директор агентства SOCIALIST, считает таковыми ВКонтакте, Telegram, YouTube: «Обратите внимание на последние фичи ВК, такие, как плейлисты и клипы – соцсеть продолжает поощрять дополнительными охватами тех, кто грамотно пользуется этими форматами. Иметь свою страницу в ВК сейчас must-have, даже если не планируете её ударно развивать. Telegram прекрасно живет, также хорошо работать и радовать свою аудиторию digital-мерчем, типа стикеров. Здесь бренд их может вывести без дополнительных оплат, как в ВК, при этом у них есть потенциал для удлинения контакта с брендом. Правда есть но: с нуля сложно запуститься, нужны упоминания в мощных каналах. YouTube, а точнее его раздел Shorts – высокая статистика, продолжает работать в России. Большинство предпочитает их клипам ВК на фоне заморозки TikTok».

Андрей Ермошкин, коммерческий директор digital-агентства Интериум, дополнил этот список: «Сегодня три слона, на которых держится все медийное поле, это – Telegram, TenChat и ВКонтакте. С уходом западных соцсетей эти площадки начали адаптироваться под разные аудитории и сейчас осваиваются все больше. В Telegram перешли многие блогеры из вышеупомянутых соцсетей, а медиаперсоны, в свою очередь, завели здесь каналы. Аудитория заметно расширилась, и Telegram пытается под это адаптироваться. Во-первых, они запустили платную подписку на premium-аккаунт с расширенными возможностями. Во-вторых, на площадке развивается рекламный рынок. наблюдается положительная динамика в развитии ВКонтакте и Одноклассников: социальные сети вводят новые функции, пытаются привлечь максимум аудитории, в том числе бизнес-сегмента, на свои площадки. Однако, некоторые сложности при работе с блогерами не изменились: они неохотно переходят с площадки на площадку, поэтому и новую аудиторию соцсетям добиваться сложнее».

Отдельно Андрей  Ермошкин отметил TenChat: «В приложении можно вести свою страницу, но так как главная целевая аудитория это – бизнес, конечно, здесь вы не увидите много мемов и липсингов под популярные треки. По сути TenChat – замена Facebook, причем очень качественная». Мы уже не раз писали про перспективность TenChat как социальной сети для поиска партнеров, рекламодателей, покупателей и поставщиков, фрилансеров. Всего того, что нужно бизнесу, в одном месте. 

Валерия Мингова,PR-консультант, основатель и руководитель агентства PR DOCTOR, выделила традиционный PR-инструментарий в связке с рекламными кампаниями в социальных сетях: «Поскольку каналов осталось не так много, как раньше, цены тоже на привычные инструменты выросли. Из того, что работает сейчас у нас и наших клиентов, это публикации в СМИ, реклама в Telegram».

Что мы имеем: Telegram и ВКонтакте подходят практически всем: скорее всего, ваша аудитория уже пользуется этими площадками. Если ваша аудитория не имеет характеристик «молодой» и «продвинутой», то стоит обратить внимание на Одноклассники. Внутри выбранной площадки адаптируйте контент под ее механику работы: подстраивайтесь под форматы постинга и продвижения, анализируйте, и будет вам счастье!

Как общаться с аудиторией

В момент проживания непростых времен, люди чаще читают новости, что делает их психику более раздражительной, а настрой – конфликтным. В такое время важно понять потребности клиентов, их настроение. Да, для этого придется обновить контент-план, скорректировать TOV (Tone of Voice) и пересмотреть форматы продвижения.

Однако в любое время принцип работы вашей компании должен быть один – быстрые, четкие, понятные ответы на вопросы клиентов. Помощь становится главной задачей присутствия в социальных сетях. А там, где помощь, и создается базис лояльного потребителя.

Во-первых, сформулируйте четкую позицию и согласуйте ее для всей компании. Здесь важно понять, пересекается ли ваша коммуникация с пользователями и ситуация в мире. Если да, то соберите пул самых частых вопросов для менеджера, который общается с клиентами в социальных сетях. Если нет, то тоже подумайте, как модерировать все околополитические реплики людей в вашем аккаунте.

Во-вторых, если есть изменения в повестке, оперативно адаптируйтесь под них и информируйте об этом команду. Если вам поступит много комментариев, а у ответственных за коммуникацию не будет на них ответа, на руку вам это не сыграет. И помните про «золотое правило» ответа на запрос: до 24 часов на обратную связь. А лучше до 2 часов.

В-третьих, следите за ToneofVoice в ваших социальных сетях. Манера общения с аудиторией много значит для восприятия вашей компании. Ответственные менеджеры должны тщательно подбирать слова и эмодзи при общении с клиентами.

Это же касается не только работы с комментариями пользователей, но и публикуемого контента. Поддерживающий, нейтральный позитивный диалог сейчас – то, что нужно для формирования и укрепления клиентской лояльности. Андрей Ермошкин советует компаниям сделать акцент на позитивный, подбадривающий и полезный контент с соответствующей манерой общения: «Поскольку современная повестка, связанная с локальными и международными конфликтами, сама по себе достаточно жесткая, люди становятся более эмоционально восприимчивыми. Поэтому сейчас Tone of voice должен быть воздушным, лёгким и интересным. Из-за того, что информационный фон очень вырос, люди стали больше читать, поэтому, например, формат лонгрида уходит на задний план. Материалы должны быть короткими, веселыми и понятными, конечно, не стоит совсем уходить в камедиклаб, но и жести и негатива не нужно: их хватает в новостных лентах. Мне всегда импонировал формат разговора с другом на кухне: спокойно делитесь новостями, не фокусируясь на личной точке зрения, рассказываете, чем бренд занимается и обозначаете направления развития, готовите больше эксклюзивного, понятного, простого контента, без привязки к информационному полю и политической повестке». Валерия Мингова уверена в успехе спокойного и профессионального контента: «Вокруг сейчас и в блогах, и в сми очень много эмоционального контента. На контрасте с ним хорошо заходят спокойные профессиональные экспертные материалы. Они всегда работают, но сейчас на них особенно обращают внимание».

И в-четвертых, не бойтесь негатива. Он был всегда, какой бы ни была ситуация в мире. Вовремя отработанный негатив может стать хорошей (и бесплатной) подсказкой, что можно заменить, доработать в вашем продукте или услуге.

Три главные мысли

Не бойтесь публиковать контент

Многие компании избрали политику «отмалчивания», и какое-то время это было выходом. Но социальные сети не перестали быть ежедневным ритуалом, и люди все также хотят потреблять контент. Стоит только подумать над форматами и способом общения с аудиторией.

Продавать – не плохо

Все привыкли к рекламе в пабликах, потому что это – способ заработка для бизнеса. Разница – в способах продаж.

Социальные сети не уйдут

А появятся новые. Или усилятся старые. Если выбираете свою площадку, то советуем почитать материал с начала. Так вы быстрее найдете удобный для вас канал взаимодействия с потребителем.