Боль клиента: как понять, что нужно вашим покупателям

В несколько шагов эту проблему можно решить.

Шаг 1. Понять, что есть боль клиента.

Боль клиента – дискомфорт, проблемы, страхи, с которыми сталкиваются потребители вашего продукта или услуги. У человека может быть много «болей», но вас интересуют только те, от которых может избавить ваш продукт или услуга. Можно сказать, что боль является препятствием для удовлетворения потребности потребителя.

Не путайте боли с потребностями. Потребность – это состояние нужды в вашем продукте, в определенном виде, по определенной цене, в определенный срок. А боль мешает ее удовлетворению.

Зная потребность клиентов в продукте, можно запускать его производство. Проработка же болей клиента – та основа, на которой строится стратегия продвижения продукта, вы должны рассказать, как продукт восполняет потребность и закрывает боль покупателя.

Шаг 2. Понять, какая боль беспокоит вашего клиента.

Финансовые. Связаны с деньгами, которые нужно отдать за продукт. Есть потребность, есть товар, но человек будет пытаться сэкономить на доставке или искать продукт дешевле с аналогичными характеристиками.

Продуктовые. Связаны с характеристиками, которыми обладает ваш продукт или услуга. Человек изучает его и начинает сомневаться, а точно ли это закроет его боль.

Сервисные. Если клиент уже хочет оплатить ваш товар и выбирает условия оплаты, доставки, время, он может начать сомневаться, подходит ли это ему. Например, нет оплаты по СБП, нет опций доставки товара, неудобные слоты для процедуры.

Социальные. Сомнение в том, что могут подумать другие, увидев человека в определенном месте или с каким-то продуктом.

Боль конфиденциальности. Многие беспокоятся не столько о продукте, сколько о сохранности своих персональных данных. Оставить контакт, а потом получить рассылку на почту или СМС с навязчивым предложением или опасаться того, что контакты могут попасть в руки третьих лиц, вот что останавливает многих от покупки.

Шаг 3. Выявить боль.

Изучение форумов и сайтов с отзывами в интернете. Если вы хотите изучить отношение потребителей к уже существующему продукту, воспользуйтесь самым простым и очевидным методом. Люди активнее пишут о том, что им не понравилось, или чего они боятся. Для анализа отзывов зайдите на irecommend.ru, otzovik.ru, маркетплейсы, геосервисы.

Выбирайте сообщества с наиболее активной аудиторией. Для систематизации советуем разделить информацию на три пункта по тональности: отлично, нейтрально, плохо, а затем объединить наиболее частотные пункты. Так вы поймете, что больше всего беспокоит клиентов.

Проведение опросов и анкетирований. Вариант для также существующего бизнеса с собственной клиентской базой. Можно провести опрос в социальных сетях/на сайте или пообщаться с клиентами лично.

Опрос больше подойдет для вывода нового продукта на рынок, ведь многие могут ответить наугад или для того, чтобы увидеть ответы других.

После сбора обратной связи, перенесите данные в Excel и постройте сравнительные таблицы, диаграммы, чтобы нагляднее увидеть преобладающие проблемы. Можно ранжировать ответы клиентов с помощью скриптом в Python.

Анализ поисковых запросов. Начните вбивать название бренда или продукта в поисковой строке и увидите самые частые запросы. Более масштабно можно посмотреть в Яндекс Wordstat или Google Trends. Сервисы показывают самые актуальные запросы за день, неделю, месяц и до года.

Отслеживание активности конкурентов. Составьте список ключевых конкуретов и выделите параметры для анализа: реклама, блоки контента, основные УТП продуктов. Так можно понять не только подход к продукту ваших конкурентов, но и то, с каким болями клиента (очевидными или неочевидными вам) они столкнулись.

Однако помните, что копировать идеи конкурентов не стоит. Целевая аудитория даже в одном продуктовом сегменте может отличаться!

Запуск формы обратной связи. Такой метод помогает лучше понять боли и потребности клиентов, что устраивает в существующем продукте, а что хотелось бы улучшить.

Анализ целевой аудитории. Как правило, не бывает одного портрета потребителя на всю жизнь. Люди меняются, продуктовые линейки тоже. Кто-то может прийти позднее, а кто-то откажется от ваших услуг. Логичнее будет выделить несколько портретов вашей аудитории и анализировать их поведение в отношении вашей компании.

Шаг 4. Устранить боль.

Узнав, что «болит» у клиента, надо проделать работу над ошибками.

Например:

• Скорректируйте продукт или его УТП с учетом пожеланий клиента.
• Попробуйте поменять TOV и формат контента, возможно клиенту сложно найти всю информацию, чтобы принять решение. Если продукт решает несколько проблем, выделите ключевую и поместите ее в заголовок на сайте, в описание профиля в социальных сетях.
• Покажите клиенту, что вы также заинтересованы в снятии его страхов и болей. При общении с ним спрашивайте, что останавливает от первой или повторной покупки и предлагайте варианты. С этим помогут заготовленные скрипты продаж.

Вот так, за четыре шага мы пришли если не к решению, то к процессу решения боли клиента. Все методы работают как для новых продуктов, так и существующих. Помните, что продажи не будут высокими и стабильными без продукта, а он – без подготовленной «почвы» в виде анализа вашего клиента.