Алексей Любко, компания IT Arts, генеральный директор

В последнее время на рынке рекламы много внимания уделяется  работе с клиентами с помощью  программ лояльности. Предприниматели давно ощутили важность длительных отношений с клиентами - найти новых  гораздо сложнее, чем удержать старых. Но потребители настолько устали  от навязчивых рассылок и спама, что подобного рода привлечение внимания зачастую вызывает у них реакцию, обратную ожидаемой. Алексей Любко с командой специалистов работает над  мобильной системой лояльности City Rangers – проектом, который не имеет аналогов в России. Чем он отличается от существующих программ лояльности, как может помочь владельцам малого бизнеса создать постоянную аудиторию и удержать ее, Алексей поделился в интервью для Портала начинающих предпринимателей Smallbusiness.ru

О персоне: Алексей Любко, генеральный директор компании IT Arts

Московский инженерно-физический институт (МИФИ) – окончил  в 2006 году

Когда Вы начали заниматься интернет-проектами?

Еще в ВУЗе собрался  коллектив, с которым  создавали новые, необычные проекты. Уже на этом уровне мы довольно быстро добились успеха. Но со временем студенческий коллектив начал распадаться… Поэтому стали искать способы, чтобы удержать специалистов и довести до ума те идеи, которые возникали.

Мы открыли первый в России центр инноваций Microsoft – технологический клуб.  Это была,  скорее,  студенческая организация, которая не имела прямого выхода в бизнес, но помогла собрать команду.

Когда встал  вопрос о коммерциализации тех проектов, над которыми мы работали, создали  компанию.  В отличие от большинства компаний в сфере IT, мы не занимались всем подряд, а создавали необычные  проекты.

Какие-то финансы мы привлекли, но компания развивалась слабо.  Тогда поняли, что надо делать вертикальные проекты, то есть не только  разрабатывать  технологическую основу, но и  решать проблемы конечных пользователей, выходить напрямую к клиенту.

На этом этапе возникла идея создания мобильной системы лояльности (проекта City Rangers)?

Да.  После кризиса на рынке рекламы больше внимания стало уделяться работе с клиентами и программам лояльности. В это время  предприниматели сильнее, чем когда-либо, ощутили важность длительных отношений с клиентами. Найти новых  гораздо сложнее, чем удержать старых клиентов.

И на этом рынке во всем мире и в России в частности владельцы компаний поняли, что с клиентом надо постоянно работать, напоминать о себе, но не в виде рассылок и  спама, а ненавязчиво, становясь другом своего клиента. Например, предоставлять постоянным клиентам возможность быстро  воспользоваться услугами (забронировать столик в кафе одним кликом и т.п.) или использовать персонализированные преференции.

Но как это реализовать?

У нас появилась идея  заменить «кусок пластика», который используется в большинстве программ лояльности, неким интерактивом.  Вместо пластиковой карты – мобильный телефон.

Клиент  точно так же может получать скидки и бонусы. Но огромный плюс интерактивной карты на мобильном в том, что она  служит не просто для получения бонусов – с ее помощью можно подписаться на новости о событиях и мероприятиях в заведениях, получать персональные скидки и спецпредложения, делиться с друзьями скидками и бонусами. Она также позволяет работать с другими смежными сервисами, например, можно  забронировать тот же столик  в кафе, быстро приобрести какую-то услугу, купить билеты.

Таким образом, получилась некая  интерактивная программа лояльности. За счет мобильных устройств интерактив, присущий Интернет-сервисам, можно легко привнести в реальный мир.

Важная часть этой системы – аналитика. Мы занимаемся анализом аудитории. Можем определить, является ли какое-либо заведение «основным» для посетителя; видим, часто он заходит сюда или нет.

Можете показать на примере,  как работает CityRangers?

Допустим, клиент пришел в кафе и использовал наше спецпредложение. Если через некоторое время клиент не вернулся в заведение, мы можем различными способами напомнить о заведении клиенту, предложить еще разок его посетить или оставить отзыв.

Эти механизмы, с одной стороны, автоматизированные, и не требуют особых усилий от персонала заведения, а с другой – позволяют найти индивидуальный подход к каждому клиенту.

Или рассмотрим другую задачу: как привлечь новых клиентов? Чаще всего  человек не заходит в заведение, потому что оно ему не знакомо. Это некое подсознательное отторжение со стороны потребителя. С помощью информации о заведении в мобильном приложении мы ликвидируем этот психологический барьер. Все услуги, которые собраны в приложении (скидочные карты, одноразовые флаеры) – представлены в виде  красивых картинок.

Работает система очень просто: вы устанавливаете программу, приходите  в заведение, официант с помощью специального устройства считывает персональный штрих-код с вашего телефона. Как видите, все очень просто.

Сколько заведений в Москве уже работает по этой системе?

Система сейчас в закрытом тестировании, поэтому только 6 заведений.  Это альфа-версия. В мае будет запущена бета-версия, есть договоренность еще с 20 заведениями. Сейчас работаем с сетевиками. Подобных приложений в рамках системы лояльности пока нет. А рынок  к этому уже  подготовлен, потому что купонные сервисы стали трендом, а мы идем вслед за ними и позволяем сохранить тех клиентов, которые хотя бы раз посетили заведение.

Есть ли минусы в этом проекте?

Минус  связан со спецификой российских потребителей. В России довольно активно развиваются купонные сервисы, которые предоставляют скидки от 50% и выше. Мы же работаем с постоянными клиентами, поэтому скидки у нас меньше, но есть накопительные программы, бонусы.

В Европе достаток населения больше, поэтому из числа клиентов, однажды посетивших заведение с большой скидкой, какая-то часть обязательно  останется в качестве постоянных. В России большинство людей  привлекают только скидки  - если заведение предлагает хорошую скидку, они туда пойдут, а потом благополучно забудут про это место. Поэтому нам приходится объяснять владельцам заведений, что мы не «очередной Групон», и наша задача не только привлечь новых клиентов, но и наладить отношения и расширить постоянную аудиторию заведения.

Получается, это пиар-ход  для компаний?

Не совсем. С одной стороны, мы даем возможность заведению заявить о себе достаточно большой аудитории пользователей, как и купонные сервисы, с другой – нам важна именно лояльность. Мы выстраиваем отношения с клиентами: человек может получать персональные скидки, может вступать в закрытые клубы и т.д.

Наша программа хорошо интегрирована с социальными площадками. Пользователю вообще нет необходимости покидать социальную сеть, чтобы узнать о доступных ему спецпредложениях.  Мы  сделали сайт-визитку с предложениями для партнеров, но весь основной функционал системы доступен в мобильном приложении и социальных сетях.

Пользователь фэйсбука может использовать флаеры с помощью приложений: делиться ими или подарить кому-нибудь.  Более того, есть целые механизмы лояльности. Когда человек пришел в заведение, получил скидку или бонус, на стену фэйсбука выкладывается информация с помощью приложения, и если знакомые этого человека потом тоже приходят в заведение, он получает дополнительные бонусы или  скидки.

Для развития этой системы потребовался стартовый капитал?

Компания, которой я руковожу, располагала определенными ресурсами. И часть  доходов мы вкладываем в разные проекты.

Ваши заказчики – представители малого бизнеса, из сферы услуг?

Да. В основном мы работаем с заведениями сферы услуг. Это кафе, рестораны, развлекательные и спортивны центры, магазины.

Как осуществлялась рекламная кампания?

Она еще на старте. Рекламная кампания делится на 2 части:  для партнеров, наших клиентов (из сферы услуг), и  для аудитории.

С аудиторией у нас выстроена интересная схема  работы, вы скоро о ней узнаете; также разработан медиа-план с основными и резервными каналами, а также метриками: сколько должно быть заведений, сколько на каждое заведение должно приходиться пользователей.

Если будет необходимость, начнем обычную медийную рекламу,  которая позволит нам расширить  аудиторию. Мы отказались от стандартных способов размещения баннерной рекламы и заменили ее на активную работу с сообществами в социальных сетях.  Есть знакомые блоггеры, которые готовы нам  помочь. Когда создаешь интересный информационный повод, люди с радостью публикуют новость,  и это сильно помогает раскрутить проект.

Есть ли в России аналоги этого проекта?

Конкурентов много. Но все находятся немного в разных нишах. На мобильном – это  Alter Geo или  4sq. Наш основной конкурент – это существующие программы лояльности.  Одна из самых популярных в  России –  «Малина» – копия самой известной программы лояльности в мире Nectar.

Для малого бизнеса популярна программа Много.ру. В нашей системе мы стараемся максимально автоматизировать все процессы – построили интегрированную CRM для партнеров, много  аналитики  проводится без участия людей, автоматически, поэтому можем конкурировать с тем же Много.ру.

Чем Вы руководствовались при создании этой программы?

В процессе работы над   программой  привлекли  экспертов из сферы услуг, провели опрос среди студентов: какие приложения они используют, для чего. Опрашивалась в основном техническая аудитория. Среди студентов высокий процент использования смартфонов, соответственно, и приложений.

Мы также внимательно изучили  статистику использования мобильного Интернета в России. На текущий момент более трети пользователей Интернета выходят в него при помощи мобильных устройств (по оценкам ТНС).

То есть Ваша целевая аудитория – в основном студенты?

Скорее, это молодые люди  от 18 до 25, любители гаджетов.

Сколько человек работает над проектом?

В  разработке проекта участвуют 8 человек, еще  5 человек занимаются продажами.

Сколько времени прошло от идеи до реализации проекта?

В сентябре появилась идея, проект тогда думали назвать  «nearby beer» – «ближайшее пиво». Концепция  была оформлена в начале ноября. Потом подключили дизайнера, разработчиков, фактически, до марта основная часть была сделана. Сейчас дорабатывается интеграция с социальными  сетями.

Что бы Вы хотели пожелать начинающим разработчикам проектов, которые хотели бы превратить идею в бизнес?

Стараться слышать окружающих, тратить на это силы и время. Профессия программиста – это тоже творчество. Если художник придумывает образ и воплощает его на холсте, то программист придумывает идею и воплощает ее в кодах. Здесь главное – уметь балансировать между процессом разработки и бизнесом, не уходить от реальности и слушать, что говорят окружающие,  получать отклик от потенциальных клиентов. Это важно для того, чтобы проект действительно мог в дальнейшем приносить пользу окружающим.