Программа лояльности в малом бизнесе: плюсов больше
В обществе существует миф, что собственная программа лояльности – это сложно и дорого. Спешим вас уверить, что это не так. Малому бизнесу вполне под силу реализовать программу лояльности. При грамотном подходе новые клиенты, повышенные средний чек и частота покупки вам обеспечены.
Выбираем формат программы лояльности
Для начала разберемся, какие существуют программы лояльности, и какая подойдет вашим бизнес-целям. Существует несколько видов программ лояльности: дисконтная, балльная, партнерская, кэшбек, гибридная и платная.
Дисконтная программа предполагает бесплатное получение дисконтной карты, предоставляющей фиксированный процент скидки на покупки. Процент скидки может увеличиваться при достижении фиксированной суммы покупок.
Балльная программа заключается в предоставлении баллов за покупку или любое другое целевое действие. Баллы дают приятный бонус в виде скидок, подарков. Один балл может приравниваться к одному рублю. Лучше, если платить баллами можно до 30% покупки.
Партнерская программа – это объединение нескольких компаний в единую программу лояльности. Получая бонусы, баллы или любые другие накопления с покупок, потребитель может воспользоваться ими у любого из партнеров-участников программы. Такой вид программ хорош тем, что можно получить новых потребителей от других компаний.
Кэшбек (или возврат средств) возвращает часть стоимости покупки на карту клиента. Такой вид программы лояльности очень похож на балльную: после совершения покупки, потребителю возвращается ее часть в виде баллов (рублей), которыми можно оплатить до 100% следующей покупки.
Гибридная программа может сочетать в себе выгоду сразу двух форматов, например скидки и баллы, или скидки и кэшбек. Удобна, если вы собираетесь изменить условия текущей программы лояльности.
Платная программа предполагает оплату клиентами участия в них. Чаще всего платеж ежемесячный. По сути, это модель подписки на бонусную систему.
Внедряем программу лояльности в свой бизнес
Если вы определились с форматом, запускать программу лояльности сразу не стоит. Потребуется проведение подготовительной работы.
Изучите, чего хотят ваши клиенты
Вариантов, как это сделать, много. Проведите опрос, поговорите с клиентами, если есть база контактов, запустите рассылку с выбором опций для будущей программы.
Подумайте о цели
Программа лояльности – не самоцель, а инструмент привлечения и удержания клиентов. У всех описанных выше видов свои задачи, поэтому соотнесите цель с ними. Так вы выберите подходящий формат.
Выделите бюджет на реализацию
Чтобы программа лояльности сработала, нужно продумать ее механику и затраты. Вам могут понадобиться выпуск карт, сервисы для запуска и рассылок сообщений клиентам, техническое обслуживание.
Тестируйте программу на запуске
Когда вы запустили программу лояльности, первое время необходимо отслеживать приток в нее клиентов, время их удержания, отрабатывать возможный возникающий негатив. Можно начать запуск с наиболее лояльных потребителей.
Говорите о своей программе
До клиентов нужно доносить ценность вашей программы лояльности. Говорите о ней в своих пабликах, делайте рассылки, если у вас оффлайн-бизнес, рассказывайте о программе клиентам при посещении вашей точки.
Оценивайте результаты
Собирайте обратную связь и статистику с определенной периодичностью. Это поможет, при необходимости, скорректировать программу и сэкономить. Для этого можно использовать платформу, на которой запущена программа лояльности. Можно подобрать платформу в соответствии с вашим форматом программы лояльности. Так, дисконтная программа поддерживается в iDiscount, лотереи – в RX Loyalty.
Пытаемся избежать типичных ошибок
Да-да, учиться на своих ошибках понятнее. Но когда дело касается оперирования бизнесом, важно сделать максимум, чтобы их не допускать. Поэтому ниже приведем ряд ошибок, которые загубили не одну программу лояльности.
Организационные ошибки
Или недопонимание структуры и особенностей действия формата выбранной программы:
– акцент на публичности программы и пренебрежение этапом механики, приносящим прибыль;
– нет закрепленного сотрудника, ответственного за ведение программы;
– нет установленных KPI успеха программы и метрик для ее анализа.
Технические ошибки
Можно «прогореть», выбрав слишком сложный софт для работы, так как существует риск пустой траты сил и средств на построение опосредованной коммуникации и IT-инфраструктуры. Если выбранный вами формат программы лояльности предполагает запуск рассылок, рекомендации на сайте, личный кабинет или мобильное приложение, лучше использовать платформу, в центре которой будет система, обеспечивающая мастер-данные. Так информация будет приходить в одно место без дублей.
Операционные ошибки
Самое большое количество ошибок допускается на этапе уже запущенной программы лояльности. Ими могут быть:
– Неверно поставленные цели;
– Нет контроля за сохранностью данных;
– Нет контроля за эффективностью формата;
– Интуитивная оценка механики программы;
– Деление клиентов на онлайн- и офлайн-аудиторию;
– Медленные изменения в бизнесе.
Резюмируем
Подытоживая все, что мы описали выше, важно запомнить, что:
– Программа лояльности – не отдельная самоцель, но маркетинговый инструмент. Он позволяет изучить своих клиентов и формировать выгодные им персональные предложения. Так будет расти и ваш бизнес.
– Вне зависимости от формата программы лояльности, у нее есть две части: затратная (скидки, баллы, бонусы, кэшбек) и доходная (анализ затрат и данных и мотивирование клиентов на дальнейшие покупки).
– Прибыль от программы лояльности должна превышать затраты на ее реализацию.
– Измерение эффективности программы лояльности необходимо в динамике по заданным метрикам, например оценке вовлеченности в программу лояльности, влиянию баланса баллов на частоту покупки и средний чек.
Фотография: <a href='https://ru.freepik.com/photos/hand'>Hand фото создан(а) cookie_studio - ru.freepik.com</a>
