Как создать ИТ-компанию в сфере разработки и внедрения информационных систем и сделать ее успешной

Первую компанию по автоматизации бухгалтерского учета мы с партнером основали в 1997 году. В то время мы не мыслили такими категориями, как качество сервиса, клиентоориентированность, а просто работали с полной отдачей и старались угодить клиентам. Большую часть времени занимала поддержка пользователей — консультирование, помощь в самых разных вопросах. Так мы столкнулись с необходимостью строить первые сервисные процессы. Тогда еще не очень понимали, что действовать надо системно — все было интуитивной реакцией на внешние раздражители.
В 2007-м мы открыли новое направление — установка и обслуживание телематического оборудования на транспорт, которое превратило нашу компанию в классическую сервисную службу. Рынок рос, мониторинг транспорта был в новинку и привлекал потенциальных заказчиков, суля экономическую выгоду, клиенты легко соглашались на покупку и установку оборудования.
За достаточно короткое время количество клиентов выросло примерно до трехсот с общим объемом обслуживаемых единиц (а это основной параметр в таком бизнесе) — почти до трех тысяч.

Проблемы как точки роста

Далее все происходило по классической схеме: растущий бизнес стал приносить больше проблем, чем денег. Увеличивалось количество клиентов, сервисная инфраструктура разрасталась и усложнялась, начали расти и затраты на поддержание всего в управляемом состоянии.

В какой-то момент подросли и конкуренты. Цены на обслуживание рухнули, оборудования на рынке стало много, рынок вступил в эпоху стагнации и передела. Удивить клиентов стало практически нечем, и на первый план вышел лозунг «Сервис решает всё».

Конкуренты, помимо ценовых войн, вступили в борьбу за скорость и качество решения проблем клиентов. Кроме того, началась охота за специалистами, т. к. бизнес телематики требует высокой квалификации, при том что работа связана с постоянными командировками.

Помимо скорости и качества сервисного обслуживания, рынок стал предлагать связанные с этим новые услуги — например, диспетчеризацию и работу на опережение. Теперь недостаточно было установить оборудование и ждать заявок на устранение неисправностей: как оказалось, клиенты хотят платить не за устранение проблем, а за их недопущение. 

Бизнес превращался не в «купи-продай-установи-обслуживай», а в непрерывное предоставление сервисного обслуживания, для того чтобы клиенты получали необходимую информацию и не заботились о связанных с этим технологических и производственных проблемах. Таким образом, сервис — скорость работ, качество, количество предоставляемых телеметрических данных, стоимость и т. д. — стал основной связующей идеей, которая пропитывала всё.

При этом в нашем понимании сервис всегда был не отдельным куском процесса в конце продажи, когда клиент задает вопросы по работе установленного оборудования. Сервис начинается с первого обращения, когда клиент еще ничего не купил, и продолжается, пока мы с ним вместе.

Такой подход позволил нам развиваться, несмотря на сложности, и не только остаться на плаву, но и приобрести новые компетенции.

В 2017 году у нас появился новый бизнес — автоматизация и консалтинг для компаний сферы сервисного обслуживания, по сути, — сервис для сервиса. Теперь мы делимся со своими клиентами теми знаниями, которые накопили, будучи классической сервисной компанией.

Как облегчить жизнь клиента

Сервис всегда сопровождается большим количеством взаимодействий между субъектами процесса: каждый из нас ежедневно коммуницирует с работниками служб поддержки, консультантами банков, приложениями и т. д. Для бизнеса качество коммуникаций критично, значит, они должны быть бесшовными, прозрачными и эффективными, поэтому мы уделяем этому вопросу особое внимание.

Ведь работа сервисной компании только кажется незаметной, но именно от нее зависит качество предоставляемых услуг конечным потребителям. Например, мы помогаем службе эксплуатации поддерживать состояние ТЦ в должном состоянии, внедрив облачную help desk систему для автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания Okdesk. Теперь они смогут решать проблемы эксплуатации — поддерживать чистоту в помещениях, следить за исправностью вентиляции и санузлов — быстрее, качественнее и с меньшими затратами.

Еще один пример — компания, которая продает и обслуживает, поддерживая в исправном состоянии, сельскохозяйственную технику. Выгодоприобретатели — все мы, т. к. конечный продукт всей цепочки — продукция для потребителя: хлеб, крупы, корма для животных, молоко и т. д. В производственную цепочку входят производитель и дилер техники, служба сервиса дилера, наша сервисная компания (те, кто помогают этой службе), сельхозпроизводитель, который покупает технику, получает урожай и кормит общество. Каждая организация вносит вклад в получение итогового продукта. В этом случае мы облегчаем жизнь клиента, помогаям улучшить работу службы сервиса дилера.

Как развивать компанию?

В целом в развитии направления «сервис для сервиса» можно выделить три основных проблемы. С первыми двумя сталкиваются практически все: это кадры и общая экономическая обстановка. Третья — особенная: незнание принципов построения сервисного обслуживания. Например, понимания того, что оно насквозь пропитано коммуникациями, которые не всегда похожи на коммуникации в обычной торговле. Если, как говорят в одной известной программе, посетитель ресторана не клиент, а гость, то в сервисе, это партнер. Разница тонкая, но она есть. Важно понимать, что мы как сервисная компания не просто исполнители каких-то желаний заказчика (заказал — работаем, не заказал — не работаем), мы встроены в их бизнес и порой знаем больше, чем некоторые сотрудники самого клиента.

Правда, уже есть попытки российских компаний действительно слушать и слышать своих клиентов. Ведь те, кто уворачивается от обращений, как от вражеских пуль, и не видит за ними живого клиента с реальными проблемами, не вызывают доверия.

Мы стремимся изменить такое отношение, в идеале — добиться такого уровня сервисного обслуживания, когда клиенты скажут: «Неужели так можно?!». Но это происходит небыстро.

О рекламе

Автоматизация и консалтинг в сфере автоматизации бизнеса — тема непростая, т. к. обычная реклама в этом случае не очень эффективна: в нашем бизнесе не работают ни массовые рассылки, ни «догоняющие» сообщения в мессенджерах, которые обычно бесцеремонно вторгаются в личное пространство другого человека. Для того чтобы вас начали признавать и принимать, должно пройти немало времени.

Мы изначально определили для себя понятие «экспертная сила» — та сила, которая будет способствовать привлечению новых клиентов, — и отдали предпочтение камерной работе, когда клиент принимает решение взвешенно, а не под напором специально обученных и агрессивных менеджеров по продажам и их клонов-ботов.

Хотя это затратно с точки зрения времени и умения подавать материал, наращивать экспертную силу мы стремимся с помощью наших же клиентов и их рекомендаций, а также тематических статей, которые стараемся делать не рекламными, а в мире клиента — т. е. рассказывающими о нем и его болях.

Сейчас мы занимаемся разработкой сайта и соцсетей, что происходит небыстро, и это типичная проблема небольших коллективов. С одной стороны, причина в том, что мы уходим в работу с клиентами, и времени на рекламу просто не остается. С другой — у нас небольшой рекламный бюджет: мы не берем кредиты и рассчитываем только на себя. Поэтому наш маркетинг будет, скорее, партизанским, чем агрессивным и массовым.

Период нестабильности: как извлечь пользу

Нестабильная экономическая ситуация, которая сложилась в мире в последние годы, отразилась и на нашей компании, т. к. от последствий кризиса пострадали наши клиенты: подавляющее большинство потенциальных заказчиков свернули проекты до лучших времен. В этих условиях сложно планировать устойчивое и поступательное развитие за счет роста клиентской базы.

Тем не менее мы продолжили работу с действующими клиентами, хотя некоторые из них сократили затраты на услуги сервисных компаний. Логика простая: перестать платить за аренду или связь нельзя, а минимизировать платежи за обслуживание ПО можно, конечно, если это не подписка на сервис, который не работает без оплаты.

Так бурный рост, начавшийся в 2019 году, приостановился в 2020-м из-за карантинных ограничений, а затем в связи с текущими событиями.

Несмотря на сложности, мы смогли продолжить финансирование проекта Helpdesk.Systems за счет первого — обслуживания телематического оборудования на транспорте и стационарных объектах, и сосредоточились на профессиональном росте, приобретении новых навыков и компетенций.

С другой стороны, сложности открыли новые возможности. Так, уход с рынка зарубежных поставщиков подтолкнул многие компании к переходу на российский сервис. Благодаря этому мы получили нового клиента, которому в сжатые сроки выполнили проект по миграции: времени было мало, а от гладкости перехода зависела бесперебойная работа большого предприятия бизнес-аренды. С задачей мы справились.

Кроме того, в нынешних условиях привлекать разработчиков для выполнения работ по программированию стало еще сложнее. Услуги программистов выросли в цене, и чтобы их содержать, нужно иметь большой пул заказов и клиентов, причем крупных заказчиков, федеральных или зарубежных. Поэтому получается вилка, когда в ряде наших услуг требуется привлечь разработчиков, но они либо заняты, либо их вообще нет. Дело в том, что наш сервис связан с консультированием, параметрической настройкой программ, но иногда требуется привлечение именно программистов. И на фоне умеренной стоимости наших услуг, разработка выглядит непропорционально дорого. Да и руководить сотрудником на фрилансе тоже непросто, что нередко приводит к форсмажорам и плохой управляемости выполнения проекта автоматизации. Чтобы устранить зависимость от программистов, от которой страдают и сами конечные заказчики, когда решают все делать самостоятельно, мы стремимся реализовывать проекты, опираясь на штатный функционал системы. Применяем свой опыт для достижения целей менее затратным путем, экономим деньги и нервы — свои и клиентов.

Перспективы развития

Опыт подсказывает, что возможности надо не ждать, а генерировать. Мы видим их в сфере консалтинга и автоматизации сервиса. Например, в том, что потенциальные клиенты подходят к необходимости преобразований в собственном бизнесе (к этому их подталкивают конкуренты и экономическая ситуация) и ищут пути решения своих задач. На первое место они часто ставят именно автоматизацию, которую многие считают палочкой-выручалочкой, и здесь мы можем быть полезны.

О конкурентах и конкурентном преимуществе

В борьбе за рынок нам помогает то, что конкуренты испытывают те же трудности. При этом мы выбрали путь, где работа с клиентом строится на доверительной и персональной работе, без агрессивного убеждения, что работать надо исключительно с нами.

Мы стремимся сделать так, чтобы клиент забыл, что работает с подрядчиком, и видел в нас внутреннего партнера, не отличающегося от штатных сотрудников. При этом юридические и финансовые вопросы должны способствовать производственным, а не мешать им. Очень часто мы наблюдаем обратное, когда, службы, не имеющие прямого отношения к производственному процессу, отнимают много времени и сил, в итоге затягивая работы. С одной стороны, они делают свое дело, с другой — к реальной работе это не имеет никакого отношения и только вредит ей. Одним словом, там, где нет доверия между клиентом и исполнителем, там нет партнерских отношений. И никакие юридические ножницы их не спасут.

Сегодня свою миссию мы видим в том, чтобы привнести в сервисный бизнес своих клиентов технологии красоты и эффективности, развивать сервис, взаимодействие и тем самым повышать качество услуг. Хотя экономическая турбулентность осложняет многие процессы, но и дает возможности, в том числе для привлечения новых клиентов, генерации идей, поиска нестандартных решений. И сейчас самое время воспользоваться ими.

Алексей Карымов, основатель Helpdesk.Systems