Тайный покупатель: нужен ли он вам?
Одним из трех китов успешных продаж является покупатель. Клиентоориентированность должна быть приоритетом для любого предприятия в современном мире. Для того, чтобы выявить слабые места своего предприятия можно воспользоваться такой услугой как «тайный покупатель».
Кто такой тайный покупатель?
Тайный покупатель — это специалист, который анонимно посещает ваше предприятие и собирает информацию о качестве обслуживания, соблюдении стандартов и работе персонала.
Зачем он нужен?
Средний и малый бизнес сильно полагается на отношение клиента. Его лояльность — то, к чему стремиться каждый предприниматель. Тайный клиент — эффективный инструмент для анализа рабочих процессов и повышения качества обслуживания.
В чем его преимущества?
1. Объективность
В ситуации, когда вы самостоятельно проводите проверку качества обслуживания, персонал будет менять свое поведение. У тайного покупателя есть абсолютное преимущество — он останется незамеченным. Анализ работы покажет реальную картинку поведения сотрудников.
2. Выявление слабых мест
Тайный покупатель — специалист, он видит все самые мелкие недостатки и сможет купировать их до того, как это станет реальной проблемой. Более того, он посмотрит на работу бизнеса с другой стороны, взглядом покупателя — это полезная практика, для любого бизнеса.
3. Улучшение клиентского опыта
Данные проверки смогут адаптировать услуги под потребности клиента. С помощью тайного покупателя можно получить развернутый анализ того, что привлекает клиента, а что отталкивает.
Как определить, нужен ли вам тайный клиент?
Вам будет полезен тайный покупатель при условии, если:
● У вас много сотрудников
● У вас есть ряд стандартов обслуживания клиентов
● Вам необходимо отслеживать качество товаров и услуг
● На вашем рынке большая конкуренция
● Вы хотите осуществить покупку франшизы или предприятия
Как внедрить тайного покупателя?
В первую очередь, стоит поставить конкретные цели визита. К примеру улучшение качества услуг, повышение продаж или оценка работы сотрудников. Цель должна быть четко сформулирована, чтобы получить необходимую информацию.
Следующим этапом станет выбор агентства. Специалисты помогут подобрать тайного покупателя под ваши запросы.
Что делать с полученными данными после проверки?
1. Проанализировать данные, составить отчет о всех недостатках работы бизнеса и составить план действий на их искоренение.
2. Внедрите изменения.
3. Ведите постоянный мониторинг работы предприятия, чтобы внесенные изменения начали давать свои плоды, необходимо придерживаться выбранной траектории.
Проверка тайным покупателем — полезная практика для малого и среднего бизнеса, которая сможет помочь вам сделать работу предприятия более эффективным. Инвестируя в улучшение клиентского опыта, вы увеличите лояльность клиентов и повысите конкурентоспособность на рынке.
