«Переход управления ИТ-услугами к сервисной модели»

Евгений Носов, Начальник управления Проектный офис ЦКР ИТ

Чаще всего, ни ИТ, ни бизнес не могут оценить, контролировать и управлять тем, насколько эффективно работают бизнес-процессы в рамках ИТ-услуги с точки зрения качества, скорости, доступности, успешности бизнес-операций, необходимого объёма, и насколько стоимость ИТ-услуги оптимальна с учётом требований к эффективности. То есть ни у ИТ, ни у бизнеса нет информации для ответов на следующие вопросы:

• Какие бизнес-процессы работают и поддерживаются в рамках конкретной ИТ-услуги и для каких подразделений бизнеса?
• Какой целевой объём бизнес-операций планируется исполнять бизнесу сейчас и в будущих периодах в рамках ИТ-услуги? Каков фактический предельный объём бизнес-операций может обеспечить текущая конфигурация ИТ-услуги (чем больше операций, тем больше нагрузка и требования к инфраструктуре и поддержке)? При каком приросте объёма бизнес-операций необходимо изменять конфигурацию ИТ-услуги?
• Насколько успешно выполняются бизнес-операции в рамках конкретной ИТ-услуги? Какой процент успешно выполненных бизнес-операций необходим бизнесу (по каждому типу операций)? Каков фактический процент успешно выполненных бизнес-операций предоставляет ИТ-услуга? Устраивает ли это бизнес? Например, все ли загруженные в систему накладные успешно сформировались в каков процент успешно подписанных автоматически документов.
• Какая скорость исполнения бизнес-операций необходима бизнесу (по каждому типу операций)? Какую фактическую скорость выполнения бизнес-операций предоставляет ИТ-услуга? Устраивает ли это бизнес? Например, какова скорость формирования расчета с клиентами (от момента формирования и тарификации услуги до выставления счета), какова средняя скорость загрузки документов?
• Как будет изменяться стоимость ИТ-услуги (ТСО) при увеличении/снижении объёма исполняемых бизнес-операций, при увеличении/снижении уровня успешности бизнес-операций, скорости выполнения бизнес-операций, уровня доступности выполнения бизнес-операций, уровня качества поддержки бизнес-процессов со стороны ИТ?
• Какова полная операционная стоимость владения ИТ-услугой (TCO) для бизнеса? Оптимальна ли эта стоимость по услуге с учётом объёма и качества предоставления бизнес-операций? Какие инвестиции в ИТ-услуги необходимо планировать на будущие периоды?

Много знакомых вопросов, не правда ли?

Чаще всего, мы не можем ответить на эти вопросы, потому что управление ИТ-услугами происходит только в части поддержки пользователей. Для каждой ИТ-услуги не определены параметры её предоставления, такие как: состав, объём оказания услуг, успешность бизнес-операций, производительность, доступность, критичность, качество поддержки. Соответственно у Бизнеса и ИТ нет инструментов, которые бы позволили мониторить эти показатели по бизнес-операциям, не возможен анализ отклонений значений данных показателей, не видны причины отклонений, хорошо это или плохо, нет прогноза дальнейшего влияния на бизнес. Так как фактические значения параметров ИТ-услуги не измеряются и не определены целевые значения, у Бизнеса и ИТ нет возможности сопоставить их и выявить потенциал для улучшения качества исполнения бизнес-операций.

Также для каждой ИТ-услуги не определены активы и компоненты, необходимые для оказания данной услуги, такие как: поддерживающие услуги, системы, компоненты ИТ-инфраструктуры, персонал, подрядчики, лицензии и др. Отсутствует привязка стоимости данных активов к объёмным параметрам ИТ-услуги. Соответственно у Бизнеса и ИТ нет инструментов, которые бы позволили управлять стоимостью ИТ-услуг (ТСО).

Нам удалось найти решение.

Мы реализовали переход к управлению ИТ-услугами на основе сервисной модели. Для этого мы выделили и проработали приоритетные ИТ-услуги. В рамках проработки выявили все автоматизированные бизнес-процессы (по отдельным услугам их было более 100), определили заказчиков по каждому бизнес-процессу. Далее в результате совместной проработки с бизнесом мы выявили параметры объёма бизнес-операций (по отдельным услугам – более 20 параметров, например, количество накладных, количество расчётов тарифов и т.д.). Выявили параметры успешности бизнес-операций (по отдельным услугам – более 30, например, процент успешно подписанных накладных, процент автоматической тарификации и т.д ). Выявилипараметры производительности бизнес-операций (по отдельным услугам – более 30, например, средняя скорость загрузки документов, средняя скорость подписания электронной подписью и др.) Также с бизнесом были определены целевые показатели доступности, на основании критичности каждого бизнес-процесса. Были выявлены параметры качества поддержки (более 15 по каждой услуге). Были определены активы услуги, доля потребления и их стоимость (поддерживающие услуги, системы, компоненты ИТ-инфраструктуры, персонал, подрядчики, лицензии и др.).

Далее были определены связи параметров объёма и качества предоставления бизнес-операций с параметрами стоимости активов. Разработан калькулятор стоимости услуги и сделан расчёт ТСО услуги.

После этого, когда все параметры, их целевые значения и методики расчёта были сформированы, мы автоматизировали расчёт и сбор этих данных из конечных систем и реализовали в аналитической системе визуализированную управленческую отчётность.

Благодаря этому инструменту, у ИТ и Бизнеса появилась возможность выполнять регулярный совместный мониторинг бизнес-параметров успешности выполнения бизнес-операций, скорости их выполнения, доступности, объёма потребления бизнесом, качества предоставляемой поддержки, проводить факторный анализ отклонений в разрезе причин и драйверов, т.е. начать реально совместно управлять ИТ-услугами.

Бизнес и ИТ теперь могут объективно оценивать, насколько хорошо работают бизнес-процессы в рамках предоставляемой ИТ-услуги на основе измеряемых целевых и фактических значений качественных и объёмных бизнес-параметров, а также дельту между текущими и целевыми значениями параметров и потенциал для достижения целевых значений.

С помощью этого инструмента Бизнес теперь видит реальную стоимость ИТ-услуги и понимает, из чего она состоит и как рассчитывается, а также может прогнозировать изменение стоимости ИТ-услуги при планировании изменения объёмов бизнес-операций (например, при плановом расширении бизнеса или же, наоборот, при его сокращении/оптимизации) или изменении требований по производительности или доступности. Бизнес и ИТ теперь могут совместно полноценно управлять стоимостью ИТ-Услуг.

Фактически был реализован переход к управлению ИТ-услугами на основе сервисной модели, а компания получила мощный инструмент по управлению объёмом, качеством и стоимостью ИТ-услуг.

Источник – пресс-служба ЦКР  I  Источник заглавного изображения – Freepik